한 달 5만 건의 여행 문의, 3만 5천 건은 AI가 해결합니다
"항공권을 취소하고 싶어요."
"호텔 예약 날짜를 바꿀 수 있나요?"
"투어 집합 장소가 어디예요?"
"예약이 제대로 된 건지 확인해주세요."
여행을 준비하다 보면 한 번쯤 하게 되는 질문들입니다.
국내 최대 여행 플랫폼 마이리얼트립에는 지난달에만 52,513건의 고객 문의가 들어왔습니다. 그중 35,710건, 약 68%는 AI가 해결했습니다.
단순한 FAQ 답변만 세어놓은 숫자는 아닙니다. 예약 정보를 확인하고, 상품별 정책을 찾아 안내하고, 가능한 경우 필요한 처리까지 이어지는 상담이 포함됩니다. 항공부터 숙소, 투어까지 상품도 정책도 제각각인 여행 상담을 마이리얼트립은 이렇게 자동화할 수 있었을까요? AICX와 함께 해결한 과정을 소개합니다.
같은 취소 요청이라도, 상품마다 봐야 할 정책이 다릅니다
여행 상담이 까다로운 이유는 문의 종류가 많아서만은 아닙니다. 마이리얼트립은 항공, 숙소, 투어·티켓, 유심, 렌터카, 패키지 등 여러 종류의 여행 상품을 다룹니다.
고객에게는 똑같은 취소 요청이어도 항공권과 호텔은 확인해야 할 정보부터 다릅니다. 항공권이라면 항공사 규정과 예약 상태를 확인해야 하고, 숙소라면 예약 조건과 취소 정책을 살펴봐야 합니다. 상품에 따라 사용하는 시스템도, 실제 업무를 담당하는 팀도 달라집니다.
고객이 남긴 한 문장 뒤에 여러 단계의 일이 숨어 있는 셈입니다.
"예약 날짜를 변경하고 싶어요."
그래서 마이리얼트립은 처음부터 '모든 상담을 AI로 바꾸자'는 목표를 잡지 않았습니다. 대신 실제 문의를 들여다봤습니다.
복잡한 상담 속에서도 반복되는 패턴은 있었습니다
전체 문의를 살펴보니 80% 이상이 취소, 환불, 예약, 변경, 상품 정보처럼 반복적으로 발생하는 문의였습니다. 여기서 자동화의 실마리가 생겼습니다.
자주 들어오는 질문에 답변 문구를 만들어두는 게 아니라, 상담사가 그 질문을 해결하는 과정을 하나씩 AI가 할 수 있게 만드는 것입니다. 가령 예약 변경 문의가 들어오면 어떤 예약인지 확인하고, 상품 정책을 찾아 변경 가능한 조건인지 판단한 뒤, 안내로 끝낼지 실제 처리까지 할지를 정합니다. 질문 → 답변이 아니라 질문 → 정보 확인 → 정책 확인 → 판단 → 처리까지, 상담의 범위 자체를 넓힌 것입니다.
처음에는 확실하게 처리할 수 있는 문의부터 시작했습니다. 실제 상담 데이터를 보면서 AI가 잘 처리하는 경우와 막히는 경우를 확인하고, 하나씩 범위를 넓혀갔습니다. 그런데 자동화 범위가 넓어질수록 또 다른 문제가 생겼습니다. 같은 유형으로 분류된 문의라도 모두 같은 방식으로 처리하면 안 된다는 것입니다.
같은 환불 문의여도, 컴플레인이 섞여 있으면 다르게 봅니다
두 고객이 있습니다.
A 고객 "예약을 취소하고 환불받고 싶어요."
B 고객 "지금 현지인데 문제가 생겼어요. 해결도 안 되고 환불도 못 받고 있어요."
키워드만 보면 둘 다 '환불 문의'입니다. 하지만 상담사가 실제로 이 두 고객을 대하는 방식은 다릅니다. A 고객은 정해진 환불 정책을 확인해 처리할 수 있지만, B 고객은 현재 여행 중인지, 어떤 문제가 발생했는지, 빠른 대응이 필요한 상황인지 먼저 살펴봐야 합니다. 그래서 단순히 '환불 → 환불 프로세스'처럼 연결하는 것만으로는 부족했습니다. 문의가 일반적인 요청인지, 컴플레인이 포함되어 있는지, 긴급한 상황인지, 기존 정책만으로 해결하기 어려운 예외인지까지 맥락을 보고 나눠야 했습니다.
처리할 수 있는 문제라면 AI가 끝까지 해결합니다.
반대로 사람의 판단이 필요한 순간에는 억지로 자동화하지 않습니다.
상담사에게 넘깁니다.
여기서 중요한 건 '얼마나 많이 자동화했느냐'보다 '어디까지 자동화할 것인가'를 구분하는 것이었습니다.
상담사는 긴 대화 대신, '지금 필요한 것'부터 봅니다
사람에게 넘기는 방식도 달라졌습니다. 예전처럼 상담사가 고객과 AI가 나눈 대화를 처음부터 다시 읽는 대신, AI가 먼저 상황을 정리합니다.
AI 인계 요약
예약하신 투어가 현지 사정으로 취소되었는데도 환불이 진행되지 않고 있다는 문의입니다. 예약 정보와 일반 환불 정책은 확인해 안내드렸지만, 현지 업체 측 사정으로 발생한 취소라 일반 정책만으로는 처리가 어려워 담당자 확인과 예외 처리가 필요합니다.
상담사가 긴 대화에서 이 내용을 직접 찾아낼 필요가 없고, 고객 역시 상담사가 바뀌었다고 같은 설명을 처음부터 반복할 필요가 줄어듭니다. AI가 해결한 상담뿐 아니라 사람에게 넘어간 상담에서도 시간을 줄일 수 있는 이유입니다.
지난달 52,513건의 문의는 이렇게 나뉘었습니다
지난달 전체 문의 52,513건. 그중 AI가 해결한 문의는 35,710건, 약 68%나 됩니다. 하지만 마이리얼트립에서 더 중요하게 달라진 건 숫자 뒤의 일하는 방식입니다.
상담사는 이제 모든 문의를 같은 출발선에서 만나지 않습니다. 어떤 문의는 고객이 상담사를 만나기 전에 이미 해결되고, 어떤 문의는 필요한 정보와 상황이 정리된 상태로 넘어옵니다. 그러면 사람이 써야 하는 시간도 달라집니다. 반복되는 예약 조회보다 여행 중 발생한 문제를 해결하는 데, 같은 정책을 여러 번 안내하는 것보다 예외적인 상황을 판단하는 데 시간을 쓸 수 있습니다.
결국 고객 문의가 줄어든 것이 아니라,
사람이 직접 봐야 하는 문의가 달라진 겁니다.
우리 고객센터에서 반복되는 문의 중, 상담사가 직접 보지 않아도 해결할 수 있는 문의는 얼마나 될까요?
AICX는 월 수십만 건 이상의 고객 문의를 처리해온 CX 운영 경험을 바탕으로 이 질문의 답을 함께 찾습니다.